27.06.2016 «На себе ведь нельзя показывать!»: как работников сферы услуг учат эмпатииСветлана Нигматуллина, первый в стране практик-тренер с инвалидностью, учит персонал сферы услуг работать с людьми с ограниченными возможностями Люди, которые работают в отелях, аэропортах, парикмахерских и даже в библиотеках, иногда просто не знают, как «подойти» к клиенту с инвалидностью. И в России появился первый тренинг для сотрудников сферы обслуживания. Неумение и нежелание, например, рестораторов работать с особыми клиентами продемонстрировали недавние вопиющие случаи. В апреле молодого человека с инвалидностью Олега Ермолина выгнали из столичного ресторана «RoseBar». Позже руководство заявило, что охранник выполнял указание управляющего, и извинилось перед клиентом в соцсетях, отметив, что надеется, что случившееся – «какая-то чудовищная ошибка, и не имеет никакого отношения к официальной политике руководства компании». Ранее сестру Наталии Водяновой, российской актрисы и модели, учредителя фонда «Обнаженные сердца», страдающую аутизмом, выгнали из кафе. С такого же случая началась и популяризаторская работа Светланы Нигматуллиной. В 2015 году (этот инцидент широко обсуждался) ее, передвигающуюся в инвалидной коляске, сотрудники авиакомпании «Аэрофлот» не пустили на борт самолета. «Я не стала конфликтовать, а предложила руководству авиакомпании обсудить, как улучшить обслуживание пассажиров с инвалидностью, – говорит Светлана. – такие случаи,как тот, что произошел со мной, – это не всегда системная ошибка. Это ошибка непрофессионала, который не имеет навыков и знаний. Может работать человеческий фактор. Но людьми, которые находятся на рабочем месте, должны двигать не эмоции, а профессионализм. На основе моих рекомендаций была написана методика по обучению бортпроводников и внесен ряд важных поправок в правила перевозки». «Не нравится – сидите дома!» В аэропортах и авиакомпаниях, говорит Светлана, проблемы бывают разные. «Например, иногда нет коляски, в которой можно передвигаться непосредственно внутри самолета. Бывают коляски без подлокотников, и парализованный человек не может в ней фиксировать ноги и руки. Часто бывает такое, что нет ремней, чтобы ноги зафиксировать. Вроде бы, мелочи, но они доставляют массу неудобств. Если приходит от авиакомпании один сотрудник службы помощи, то он не может и везти коляску, и держать руки и ноги пассажира-колясочника, приходится к кому-то обращаться. Проблема и с ремнями безопасности. Для людей, которые «не держат» спину, это всегда проблема при посадке. Самолет тормозит резко, корпус уходит вперед. А сам ты не можешь зафиксировать положение своего тела – приходится кого-то просить о помощи. Почему бы не сделать такие съемные ремни безопасности, которые, как у летчиков, фиксируются на груди? «Аэрофлоту» эта идея понравилась. Но чтобы это сделать – нужно пройти через массу разрешений, утверждений, стандартов». Кроме того, отмечает Светлана, в зарубежных авиакомпаниях есть важная услуга: при покупке онлайн билета можно сразу сообщить, какая помощь нужна. Не надо звонить и предупреждать – авиакомпания уже знает о прибытии пассажира с инвалидностью, и оказывает ему необходимую помощь. «Если у возникают какие-то вопросы, они сами связываются. Например, могут уточнить, сколько весит коляска, какой высоты, потому что самолеты бывают разных модификаций и бывают ограничения по высоте коляски». В случае же покупки авиабилета наших компаний, рассказывает Светлана, придется искать на сайте вкладку с информацией для инвалидов. «За рубежом даже в аэропорту самого маленького городка не будет проблем. В наших крупных городах – Москве, Санкт-Петербурге, и так далее – тебе помогут. А вот в небольших аэропортах пока прошлый век. Никаких колясок для борта там нет – за тобой приходят грузчики, которые грузят чемоданы. Они тебя берут, как чемодан, и грузят как чемодан. А если ты начинаешь возмущаться, тебе отвечают: «Не нравится – сиди дома»». Два страха Итак- что происходит в умах официанта или управляющего рестораном, когда они выгоняют инвалида из заведения? Скажем, вспомним ситуацию с Олегом Ермолиным и «RoseBar». «Дело даже не в подготовке кадров, а в отношении, – считает Аурика Замша, психолог, помогавшая в проведении тренингов Светланы Нигматуллиной. – Основная категория благополучных людей хочет отстранится от чужого неблагополучия. А в ресторан приходят в целом благополучные люди, и у этой категории есть потребность не сталкиваться с «неприятным». То есть дело не в персонале, а в клиентах. Персонал действует из интересов своих клиентов, полагая, что действует правильно. Ведь есть даже такие моменты, когда люди считают, что инвалидность «заразна», что это мешает жить другим». Это суеверный страх, и достаточно значимый: «Если я общаюсь с человеком с инвалидностью, вдруг и со мной это произойдет». Этот страх, отмечает психолог Аурика Замша, родом из невежества. И с этими проблемами можно бороться, обучаясь умению общаться и обслуживать человека с инвалидностью. Второй страх более конструктивный. Специалисты учреждений культуры и комплексных центров оказания помощи говорили Светлане, что им не хватало навыков общения с клиентом-инвалидом, и присутствовала боязнь обидеть человека, как-то некорректно к нему обратиться. «Это страх, потому что ты не знаешь, как и что делать. Чтобы страха избежать, надо иметь информацию. Мы все в большей массе хорошие люди и готовы помогать, но на рабочем месте ты должен относиться к оказанию услуги профессионально, а не с точки зрения эмоций, человеческого фактора. У тебя должен быть навык взаимодействия, ты должен понимать, кто перед тобой, и какие потребности у клиента могут возникнуть, и какую помощь ты должен оказать. Ты должен быть в состоянии готовности». Тренинг: борьба с мифологией Вернувшись домой из Москвы после аэрофлотовского тренинга, Светлана Нигматуллина написала авторскую методику «Повышение компетенций персонала сферы услуг при обслуживании клиентов с инвалидностью». Первыми обучение прошли 20 специалистов Центра культуры и досуга, центральной библиотеки имени Твардовского Гвардейска и сельских клубов Гвардейского района. Кстати, они сами стали инициаторами проведения тренинга. Так запустился проект «Шаги навстречу», в рамках которого Светлана планирует передавать знания тем, кто обслуживает клиентов в самых разных областях. «Доступная среда — это не только постройка пандусов, понижение бордюров и адаптированный транспорт. Доступная среда – это еще и доступность взаимодействия, т.е. квалифицированный персонал, способный качественно оказать услуги без усилий для себя и клиента. С 2016 года внесены изменения в законодательство, людям с инвалидностью нигде не могут отказать в обслуживании. Значит, сфера услуг должна быть к этому готова», – подчеркивает Светлана Нигматуллина. «Нужен не бесплатный вход, а свободный доступ» Светлана считает крайне важным, что тренинги были поддержаны Министерствами культуры, образования, туризма, а также бизнес-сообществом. «Осенью у нас пройдет обучение нового потока гидов-экскурсоводов, на которых я училась от Министерства туризма – и сейчас меня пригласили туда преподавать. Я смогу рассказать экскурсоводам, как взаимодействовать с людьми с особенностями здоровья, чего не надо бояться». И еще один социальный миф, мешающий социализации инвалидов – когда особого клиента воспринимают как неплатежеспособного. "Особый дом" благодарит портал Милосердие.ru за разрешение на републикацию материала. |